本报讯 （通讯员 熊娟） 近年来，市产业发展公司始终将12345热线作为倾听民生、畅通民意的重要渠道，积极探索实施“四步工作法”，推动热线工单响应更及时、办理更扎实、服务更暖心。

该公司制定了《12345政务服务便民热线工作管理办法》，明确各层级职责分工，办理环节时限标准、让办理流程更加清晰明了。选用经验丰富、协调能力强的人员专职负责热线办理，加强政策学习和业务培训，及时回应群众咨询，定期梳理高频热点问题，不断提升服务精准度和群众满意度。同时，建立诉求预警机制，通过对热线数据动态分析，对重复反映2次以上或累计超5次的工单，立即启动预警程序，推动问题加速处理。

该公司还严格审核回复内容，杜绝结果不实、空话套话现象，办理过程中主动联系诉求人，了解真实期望，确保沟通到位、处理到位、反馈到位，提升办理实效。每日还安排专人跟踪临期工单，及时催办提醒，对推诿拖延、应办不办的责任部门实行“黄牌”提醒、“红牌”警告，切实提高响应率与办结率。

截至目前，该公司的热线回复率100%，群众满意率100%。